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赵娜:话务岗位留真情 人生价值耳麦传

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她是双子座,是个天生爱学习并擅于表达的女孩,用她的话来说就是心有多大,舞台就有多大。她在话务岗位上经历了二千五百多个日日夜夜,笑容总是灿烂如花。

她专注、细致、诚恳,让无数客户时时感受贴心服务,并用她银铃般的嗓音和键盘击打声,谱写出一曲“移动话务专家”之歌。她,曾荣获新疆话务员岗位练功比武大赛专业个人赛冠军,她就是中国移动通信集团新疆有限公司客户服务中心的“话务明星”赵娜。

2007年2月,赵娜毕业后来到中国移动通信集团新疆有限公司客户服务中心做了一名话务员,19岁的她,深深地爱上了这份看似简单、实际蕴藏深厚学问的服务工作。为了尽快适应本职岗位的工作,让每一位打进电话的用户都满意,她放弃了自己的业余时间,经常坐在台席上听取优质服务录音,认真学习业务知识,并分门别类地把服务心得和业务知识点记在自己的本子上,并亲切地把这些本子叫做“rare book ”。随着业务的更新,她时刻整理着“rare book”以便使自己熟练掌握各种技巧。

“只要用户电话打到我这里,就是对我的信任,我要尽最大努力解决用户的一切困难,让用户‘郁闷来电,开心挂机’。”这是赵娜工作以来一直遵守的信条。

2012年8月的旅游旺季,一位声音急促的客户电话呼入,原来是一位内地男性游客自驾车旅游,因车辆发生故障,迷路困在山里,由于话费超额被停机,情急之中他拨通了10086。赵娜急客户之所急,毫不犹豫地告诉客户:“我可以联系您的亲朋为您手机充值开机,稍后就可以开通,我还掌握一些救援队的电话,可以为您提供帮助……”“真是太感谢了。”客户动情地说。通话结束后,赵娜联系了当事人的妹妹为他充值开机,并代客户向救援队求救。事后,客户非常感动,写了表扬信并专程上门向赵娜表示感谢。

“业务不好没有关系,有时间我们可以下功夫去学、去练;态度不好就不能原谅,因为沟通要从内心开始。” 这是赵娜一直以来对待工作的态度。

2013年2月赵娜干起了话务管理岗,为了带好新员工,她常常把自己的“rare book”拿出来与大家一起分享,帮助新员工分析在工作中遇到的难题,提出解决方案和传授服务技巧。一次,一名话务员因没能控制好自己的情绪,在服务中出现了态度问题。赵娜严肃批评了她,做了她一个星期的思想工作,终于使这名员工认识到了自己的错误。对赵娜来讲,做客户服务工作中有两件事是片刻不能放松的,一是要刻苦钻研业务知识,二是要时刻保持良好的服务态度,因为服务态度体现着一个企业的诚信形象。在她的指导下,班里的新员工总是能很快成长为合格话务员。

“在新疆就要以生生不息的精神、火焰般的热情,去做好民族团结工作,要主动成为少数民族客户的知心朋友。”赵娜这样说的,也是这样做的。

2014年6月,一位维吾尔族客户呼入电话,一通急促的维语方言,让懂维语的赵娜一时间也有点懵。经过仔细询问,赵娜才知道由于客户总是拨不通电话,才求助于10086。赵娜通过试拨电话、耐心了解,发现是客户的智能手机因屏幕按键显示设置过小,常拨错数字,所以拨不通电话。在电话里她教会了客户如何设置手机屏幕按键大小,客户对她感谢再三。虽然这是一件不起眼的小事,但赵娜却再次认识到了语言文字和业务技能的重要性。她主动担任少数民族员工汉语老师,教汉语教业务,从来都不会因为他们学得慢而急躁,一字一句手把手地耐心辅导,而少数民族员工也热情地教她学起了维吾尔族舞蹈。

天道酬勤。这些年赵娜多次被新疆公司评为“优秀话务员”、“微笑天使”、“业务精英”。她的一举一动撒播真诚,一言一行成为表率。今年8月,集团公司在全国系统内举办“中国移动好声音”话务员技能大赛,赵娜在千余名话务员中脱颖而出,代表新疆公司参加了集团“中国移动好声音”预赛,并获得了决赛资格。